Chất lượng dịch vụ là yếu tố biết được sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ cung cấp từ những doanh nghiệp lúc nào cũng mong muốn mang lại sự hài lòng cho khách hàng, để nắm được sự hài lòng của khách hàng ra sao thì chất lượng dịch vụ(gọi tắt là CLDV) cần phải bảo đảm hiệu quả.

5 Khoảng cách trong CLDV

Khoảng cách 1: Khoảng cách này có sự khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cung cấp và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỳ vọng vào khách hàng. Việc khác nhau này là do doanh nghiệp chưa biết cách mang lại thứ tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như việc mang chúng đến khách hàng.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ khó tìm ra cách để chuyển đổi suy nghĩ của khách hàng về kỳ vọng thành đặt tính chất lượng. Điều này xuất hiện từ trình độ chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ cầu nhiều quá nhiều dịch vụ. Có thể dẫn đến nhu cầu về dịch vụ cao tới mức doanh nghiệp không thể đáp  ứng.

Khoảng cách 3: Trường hợp này do nhân viên cung cấp dịch vụ không muốn đưa dịch vụ tới khách hàng bằng tiêu chí được xác định. Nhân viên giao diện trực tiếp với khách hàng có vai trò quan trọng để có được CLDV.

Khoảng cách 4: Những kênh quảng cáo cũng tác động vào sự kỳ vọng của khách hàng tới CLDV. Những cam kết về khuyến mại, ưa đãi sẽ làm khách hàng có nhiều hi vọng vào dịch vụ, nhưng khi sử dụng lại không được như vậy.

Khoảng cách 5: Có sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được, đây là khoảng cách quyết định đến CLDV, nếu khách hàng thấy CLDV kỳ vọng và nhận được thực tế tương đương thì được coi là hiệu quả.

Quan hệ giữa chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là 2 khái niệm khác nhau, tuy nhiên lại có liên kết với nhau. Chất lượng dịch vụ là sự phản hồi, đánh giá khách quan, hài lòng là tập hợp kết hợp của sự chủ quan, cảm giác. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Trên đây là những thông tin về chất lượng dịch vụ là thước đo của sự hài lòng khách hàng. Mọi ý kiến xin liên hệ marketing Tài Thành qua hotline:0363280183 hoặc email:dtn.cntt@gmail.com.